Service Level Agreement (SLA) ini adalah kesepakatan antara Plasawebhost sebagai penyedia layanan dan pelanggan sebagai pengguna layanan. SLA ini menjelaskan standar kualitas layanan, hak, dan kewajiban yang berlaku bagi kedua belah pihak.

Dengan menggunakan layanan Plasawebhost, pelanggan dianggap telah membaca, memahami, dan menyetujui SLA ini sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari Terms of Service (ToS).

1. Definisi Layanan

  • Layanan: Seluruh produk hosting, VPS, Dedicated Server, domain, dan layanan pendukung lainnya yang diberikan oleh Plasawebhost
  • Pelanggan: Pihak individu atau perusahaan yang menggunakan layanan Plasawebhost.
  • Downtime: Kondisi ketika layanan tidak dapat diakses secara penuh karena gangguan pada infrastruktur Plasawebhost.
  • Maintenance: Kegiatan pemeliharaan sistem, baik terjadwal maupun mendadak, yang dapat menyebabkan gangguan layanan sementara.
  • Support: Bantuan teknis yang diberikan Plasawebhost kepada pelanggan melalui ticketing system, email, live chat atau metode lainnya.

2. Jaminan Uptime Server

  1. Plasawebhost berkomitmen menyediakan tingkat ketersediaan layanan (uptime) minimal 99,8% setiap bulan. Layanan dipantau secara berkala selama 24/7 untuk memastikan stabilitas.
  2. Downtime tidak dihitung dalam jaminan SLA jika disebabkan oleh:
    • Pemeliharaan terjadwal (planned maintenance).
    • Serangan pihak ketiga (DDoS, brute force, malware, hacking).
    • Kesalahan konfigurasi atau kelalaian pelanggan.
    • Gangguan pada jaringan global yang berada di luar kontrol Plasawebhost.
  3. Pelanggan bertanggung jawab atas seluruh kerusakan atau gangguan yang terjadi akibat kelalaian, kesalahan konfigurasi, atau tindakan yang dilakukan oleh pelanggan sendiri.

3. Standart Support & Waktu Respon

  1. Live Chat/ WhatsApp: untuk kebutuhan umum, pertanyaan ringan, atau informasi layanan.
  2. Semua tindakan teknis atau permintaan perbaikan harus dilakukan melalui tiket, karena tindakan teknis memerlukan:
    • Verifikasi identitas client : Dengan tiket, Tim Support dapat memastikan bahwa permintaan berasal dari pemilik akun yang sah.
    • Dokumentasi : Semua permintaan Support tercatat secara resmi, sehingga memudahkan riwayat perbaikan, audit, dan tindak lanjut.
    • Prioritas : Tiket memungkinkan sistem support memprioritaskan masalah berdasarkan tingkat kendala dan memantau status tiket hingga selesai.
  3. Ticket Support (Client Area / Email):
    • Permasalahan ringan: respon awal ≤ 60 menit
    • Permasalahan sedang: respon awal ≤ 90 menit
    • Permasalahan kompleks: respon awal ≤ 120 menit
  4. Live Chat/WA dapat digunakan untuk eskalasi atau progress jika tiket belum terjawab setelah batas respon.
  5. Waktu penyelesaian (time to resolve) bergantung pada kompleksitas masalah dan kondisi teknis.

4. Ruang Lingkup Support

Plasawebhost memberikan dukungan teknis untuk:

  • Problem server, jaringan, panel kontrol (cPanel/DirectAdmin), dan infrastruktur hosting.
  • Masalah konfigurasi dasar server (untuk VPS Managed).
  • Investigasi gangguan sistem yang berasal dari server Plasawebhost.

Tidak termasuk dukungan untuk:

  • Aplikasi pihak ketiga yang diinstal oleh pelanggan (CMS kustom, plugin premium, script sendiri).
  • Coding website, debugging aplikasi, perbaikan database akibat kesalahan pengguna.
  • Management server penuh untuk layanan VPS Unmanaged.

5. Maintenance (Pemeliharaan Sistem)

  1. Maintenance Terjadwal
    Semua pemeliharaan terjadwal akan diumumkan minimal 24 jam sebelum pelaksanaannya melalui Client Area dan/atau email dan/atau WhatsApp.
  2. Maintenance Darurat
    Dapat dilakukan sewaktu-waktu untuk menjaga stabilitas layanan. Plasawebhost akan memberikan pemberitahuan kepada pelanggan sesegera mungkin setelah kebutuhan diketahui.
  3. Waktu maintenance tidak dihitung sebagai downtime SLA apabila pemberitahuan telah diberikan.

6. Jaminan Keamanan Data

Untuk Layanan Shared Hosting
  1. Plasawebhost menjamin keamanan data pelanggan, meliputi file website, database, dan email, selama kerusakan atau kehilangan data bukan disebabkan oleh tindakan pelanggan, termasuk:
    • Kesalahan penghapusan data oleh pelanggan
    • Pelanggaran aturan penggunaan layanan
    • Penggunaan aplikasi yang rentan atau tidak diperbarui
  2. Plasawebhost berhak mengambil tindakan pengamanan apabila terjadi indikasi ancaman atau penyalahgunaan akun pelanggan.
  3. Plasawebhost berhak melakukan tindakan pengamanan jika akun terdeteksi:
    • disusupi malware
    • overload melebihi kepasitas
    • melakukan tindakan yang melanggar TOS
Untuk Layanan VPS dan Dedicated Server
  1. Pelanggan bertanggung jawab sepenuhnya terhadap seluruh data yang tersimpan pada layanan VPS atau Dedicated Server.
    Ini termasuk backup data, keamanan aplikasi, konfigurasi server, dan manajemen sistem.
  2. Plasawebhost tidak bertanggung jawab atas kehilangan data dalam layanan VPS/Dedicated Server kecuali jika pelanggan berlangganan layanan backup tambahan yang disediakan Plasawebhost.

7. Kebijakan Backup

  1. Backup pada layanan shared hosting dilakukan secara otomatis dengan frekuensi sesuai kebijakan Plasawebhost.
  2. Backup tidak dijamin 100%, dan pelanggan tetap dianjurkan melakukan backup mandiri.
  3. Untuk layanan Cloud VPS/Dedicated Server, backup hanya tersedia jika pelanggan membeli paket backup tambahan.

8. Pembatasan Tanggung Jawab

  1. Plasawebhost tidak bertanggung jawab atas kerugian tidak langsung seperti:
    • kehilangan keuntungan
    • gangguan operasional bisnis
    • kehilangan data akibat tindakan pelanggan
  2. Tanggung jawab maksimal Plasawebhost hanya sebatas nilai biaya layanan untuk periode berjalan.

9. Force Majeure

Plasawebhost dibebaskan dari tanggung jawab layanan jika terjadi gangguan yang disebabkan oleh keadaan di luar kendali, seperti bencana alam, perang, kerusuhan, dan kondisi darurat nasional.

10. Ketentuan Penutup

SLA ini dibuat untuk kenyamanan dan kejelasan bagi kedua belah pihak. Pelanggan diharapkan membaca serta memahami seluruh isi SLA sebelum menggunakan layanan.

Terima kasih atas kepercayaan Anda menggunakan layanan Plasawebhost.
Jabat erat,

Plasawebhost